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在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”。活動啟動以來，得到了會員單位的廣泛關(guān)注和積極參與，共收到百余家單位報送的微創(chuàng)新案例315篇。專家從原創(chuàng)性、低成本性、可推廣性方面的評價，遴選出68篇入圍案例。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)投票，挑選出熱度較高的50篇優(yōu)秀微創(chuàng)新案例，其余18篇為入圍微創(chuàng)新案例。

本次征集的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“微創(chuàng)新”案例主要指企業(yè)通過經(jīng)營思路、管理方式、技術(shù)手段、服務(wù)措施等方面的微改進、微創(chuàng)新，切實解決企業(yè)在實際管理和服務(wù)過程中的小痛點、小難點等具體問題，取得明顯作用和效果的經(jīng)驗和舉措。征集案例的性質(zhì)方面具有：一原創(chuàng)性，案例來源于企業(yè)管理和服務(wù)一線的真實實踐，經(jīng)獨立思考首 先創(chuàng)作或創(chuàng)造而非抄襲或模仿;二低成本性，微創(chuàng)新不涉及大規(guī)模資金投入的項目，聚焦在微改進措施，經(jīng)過時間檢驗具有明顯的作用和效果；三可推廣性，微創(chuàng)新可操作性強，具有參考、借鑒價值和意義，模式便于復(fù)制推廣、應(yīng)用。
一、“微創(chuàng)新”案例的總體情況

協(xié)會秘書處對企業(yè)報送的“微創(chuàng)新”案例及證明材料進行了詳細的梳理，按照3個案例類型：模式微創(chuàng)新、技術(shù)微創(chuàng)新、服務(wù)微創(chuàng)新，7個案例所屬范圍：物業(yè)環(huán)境管理類、公共秩序維護類、客戶服務(wù)類、工程管理類、安全管理類、節(jié)能環(huán)保類、人才建設(shè)類進行歸集，對微創(chuàng)新案例內(nèi)容進行提煉，對投入成本進行了統(tǒng)計，對案例情況的細節(jié)與上報企業(yè)進行了及時地溝通和反饋。

(一)案例申報情況

截至目前，收到企業(yè)上報的“微創(chuàng)新”案例共計315個，按類型統(tǒng)計：服務(wù)微創(chuàng)新119個，技術(shù)微創(chuàng)新140個，模式微創(chuàng)新56個(圖1)。

按所屬范圍統(tǒng)計：安全管理類12個，工程管理類75個，公共秩序維護類22個，節(jié)能環(huán)保類25個，客戶服務(wù)類108個，人才建設(shè)類25個，物業(yè)環(huán)境管理類43個，社區(qū)治理類5個(圖2)。

(二)案例的總體情況

1.“微創(chuàng)新”的來源

從申報的案例整體情況來看，主要集中在服務(wù)類和技術(shù)類方面，兩者共占上報案例總數(shù)的82%，來源主要是企業(yè)管理和服務(wù)一線的工作實踐。從案例申請表中對案例具體描述可以看出，絕大部分是基層員工在日常服務(wù)過程中為解決工作中的實際問題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度而探索出的一些“小點子”和“小技巧”。

2.案例類型方面

(1)服務(wù)微創(chuàng)新

服務(wù)類微創(chuàng)新案例主要是從客戶的角度出發(fā)，通過工作方法、服務(wù)流程、服務(wù)形式、服務(wù)呈現(xiàn)等方面實現(xiàn)改進和創(chuàng)新。從日常服務(wù)的點滴小處著眼，增加業(yè)主對服務(wù)的良好體驗，從而更好地滿足用戶需求，提升服務(wù)的滿意度。例如：與客戶的溝通方式、服務(wù)細節(jié)和專業(yè)性的提升，小區(qū)環(huán)境的美化、景觀小品的打造，服務(wù)的智慧化等方面。從成本高低使用上講：主要有較高成本智能系統(tǒng)、社區(qū)APP，較低成本的廢物利用;例如利用樹葉、輪胎、PVC管道制作一些便捷的工具、場景的布置。

(2)技術(shù)微創(chuàng)新

技術(shù)類微創(chuàng)新案例主要是在日常的管理和服務(wù)過程中技術(shù)層面的小改良小創(chuàng)新，或是已有技術(shù)在不同層面的應(yīng)用，從而提升管理質(zhì)效，增加服務(wù)產(chǎn)品的功能、便捷性等方面的改進和完善。分為“改良”和“替換”兩種方法，“改良”是從原實物中操作，增加配件或者改造結(jié)構(gòu)，從而達到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來解決問題，這種替代品符合節(jié)能、增效、提質(zhì)的性質(zhì)。主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備管理的改良優(yōu)化如改造二次供水設(shè)備、電梯、空調(diào)、改造門禁設(shè)備、管控公區(qū)能耗、調(diào)整地下室照明系統(tǒng)、實現(xiàn)設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)化等。

(3)模式微創(chuàng)新

模式類微創(chuàng)新案例主要是通過創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營管理模式，或在原有模式的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化和升級，從企業(yè)報送的案例來看，具體體現(xiàn)為管理模式、架構(gòu)體系的升級。主要有社區(qū)治理模式，如紅色黨建文化建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)，主要是對架構(gòu)，體系的創(chuàng)新;物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式，如物業(yè)管理專業(yè)應(yīng)屆生的打造和培養(yǎng)，社招人員的培訓(xùn)以及專項臨時人員的培訓(xùn)等，主要是人才戰(zhàn)略、培訓(xùn)方式的創(chuàng)新。
（三）物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的特點

1.微創(chuàng)新的價值是對物業(yè)管理本質(zhì)的遵循

物業(yè)管理的本質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎(chǔ)、以業(yè)主(客戶)需求為導(dǎo)向、以管理為手段、以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。從企業(yè)申報的案例來看，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”都是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理和日常服務(wù)過程中的服務(wù)、技術(shù)、模式上的微改進，也就是說它的目標(biāo)導(dǎo)向是以改善服務(wù)體驗，提升服務(wù)滿意度，以及服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、資產(chǎn)的保值增值等方面的提升，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的價值所在。

2.微創(chuàng)新是企業(yè)文化中創(chuàng)新基因的體現(xiàn)

中國物業(yè)管理行業(yè)走過了40年的發(fā)展歷程，40年來，中國物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，從弱到強在不斷地探索和創(chuàng)新。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升核心競爭力和服務(wù)體驗，從同質(zhì)化的市場中脫穎而出是企業(yè)發(fā)展永恒的課題，企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因則是企業(yè)發(fā)展的源動力。而企業(yè)在經(jīng)營管理實踐中不斷涌現(xiàn)的微創(chuàng)新，則是企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因的真實體現(xiàn)。

3.物業(yè)管理“微創(chuàng)新”需要有完善的機制作為保障

企業(yè)對于創(chuàng)新機制的建立完善、創(chuàng)新氛圍的營造的是企業(yè)微創(chuàng)新的動力和支持。一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實際發(fā)現(xiàn)問題、通過創(chuàng)新來解決問題。二是要對于經(jīng)過實踐認(rèn)定有效的微創(chuàng)新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內(nèi)進行宣傳和經(jīng)驗推廣，讓微創(chuàng)新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量。三是建立激勵機制，如評選創(chuàng)新達人，建立創(chuàng)新基金，關(guān)聯(lián)績效考核和職位升遷等，讓創(chuàng)新精神得到肯定。

物業(yè)管理“微創(chuàng)新”可以無處不在，它源于對工作的思考和鉆研。希望通過本次征集活動歸集整理物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項目上具體務(wù)實、卓有成效的“微創(chuàng)新”舉措和經(jīng)驗，發(fā)掘工作中的新亮點，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中取得的創(chuàng)新成果，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新力，提升營運效率，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，借助創(chuàng)新的力量來尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng)造更多、更大的價值。這也是本案例集所希望帶給讀者的一些思考。